Het midden- en kleinbedrijf (MKB) in Nederland speelt onvoldoende in op de wensen en behoeften van de klant. Bedrijven lopen omzet mis omdat er geen beleid is voor het periodiek meten van de klanttevredenheid.
Dat blijkt uit onderzoek van Check Your Process (CYP) en studenten Commerciële Economie van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN), dat de afgelopen vier jaar is uitgevoerd.Ook kwam naar voren dat het mkb zich te weinig bezighoudt met het genereren van potentiële klanten en is er weinig inzicht in de concurrentie. De effectiviteit van communicatiemiddelen om klanten te werven of te behouden wordt miskend. Ontevreden klant
Het meten van commerciële processen, de interne communicatie en het up-to-date houden van klantinformatiesystemen krijgen niet genoeg aandacht. Het MKB loopt omzet mis doordat een goed klantbeleid ontbreekt. Klanten missen aftersales, zijn ontevreden over de klachtenafhandeling en de communicatie hierover, zo blijkt uit het onderzoek. Door regelmatige meting van de bedrijfsprocessen wordt verbetering gestimuleerd en kan de dienstverlening naar klanten naar een hoger niveau worden getild. Veel MKB-organisaties zijn zich bewust van hun sterke en zwakke punten, maar niet van hun kansen en bedreigingen. Bedrijven weten bijvoorbeeld niet wat het resultaat is van klantwervingsacties. Dat is de uitkomst van de SWOT-analyse die bij de bedrijven is uitgevoerd.
|
